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中国人寿 阎兰兰同志(2019年)
来源:六安市保险行业协会 发布时间:19-09-02 浏览次数:2

阎兰兰,是六安人寿客户服务中心A柜面一名普通柜员,2019年2月27号,因霍山公司工作需要,急需市公司支援帮扶。她放弃了在六安的优越条件,离开热恋中的男友,主动申请要求去霍山公司帮扶。到霍山借调帮扶期间,她始终牢记公司领导的教诲和肩负的责任,一心投入到工作上,积极努力的解决伙伴及客户工作上的各种问题,赢得了领导及伙伴的一致好评,也坚定了自己的信心。
2019年2月底,霍山公司因人员病假及工作调动,柜面服务人员不足,柜面等待时长严重超时,已达50余分钟,已影响到对客户的服务,客户满意度下降,霍山公司向市公司申请请求支援帮扶。市公司领导非常重视,立即和客服部门经理沟通协商。正值公司开门红期间,前台的业务量也是一年中最大的时期,各公司前台的工作压力都是很大,即使如此,经理室还是认定不能让任何一家公司的柜面工作产生问题,一切以服务好客户为宗旨的原则,决定下派市公司前台人员去霍山公司帮扶支援。深知此次任务的重要性,阎兰兰同志作为08年入司的资深客服工作人员,熟知客服中心各岗位的工作技能,觉得有这份责任也有能力做好这份工作,所以,她决定主动申请支援霍山。于是,她和父母通了电话,说明了情况,父母也很支持她的决定,安慰她说:“家里一切都不用担心,安心去工作”。和领导表明了想法,领导非常认可,嘱咐我一定要排除万难,把工作做好。回家收拾了几件衣服,第二天一早,就跟随部门经理来到了霍山公司。在与韩经理和霍山柜面经理包主任办理了交接手续后,她没有顾得上休息,直接奔赴岗位开始了工作,因为她晓得开门红期间客户量比较大,一刻时间都不能耽误。经过了大家共同的努力,缓解了客户积压滞留的现象,顺利的办好了客户的所有业务。当天,霍山公司也精心安排好了她的住所问题,让她深切感受到新环境的温暖,也更加让她坚定一定要把工作做好,不能怠慢。
经过了在霍山公司柜面一段时间工作接触,她总结了一下来柜面办理业务的客户业务种类以及业务伙伴来柜面咨询的客户各种业务问题,有很大一部门都是可以从中国人寿寿险APP解决的问题,就此她就和柜面经理沟通了这个问题,包主任也认同问题所在。因为业务伙伴的接受能力,智能化水平是存在一些问题。既然作为帮扶支援工作,不仅仅是要把本职工作做好,更重要的是要把公司更多的优秀经验分享给支公司学习借鉴。于是,她提出了加大运营进职场的次数以及恢复驻场精英制度的建议,包主任也大加赞同。阎兰兰同志说:“没有关系,只要我们齐心协力,重要的问题重复说,同样的问题反复讲,总有一天会学会的。”之后,不管是大早会还是职场小早会,她都会去做宣导公司各项考核文件,让大家深知其重要性,更多的是不停的宣导教伙伴怎么去通过APP去更好的服务客户,让伙伴熟知APP各项操作要领。所以此后,新单的微回执微回访的智能化操作有了很大的提高,考核指标也有了很大的提升。有时,伙伴来柜面咨询APP操作方法,都是很耐心的讲解。记得有一次,公司行口的工作人员来柜面向阎兰兰同志反映怎么样能让客户去银行不用来公司就可以直接领取银保满期单的钱。她说寿险APP就可以直接操作。于是,她就在APP操作了一份银行满期单的领取操作流程。行口工作人员满心欢喜的点头称赞。之后在银行完成了好几笔客户银行满期单的领取,客户都是满意而归,还说还会再次购买中国人寿的理财产品。还有几次,业务伙伴在客户家里为客户做保单服务,APP不懂的操作她都是直接微信视频手把手教学完成的,伙伴既学会了操作要领,客户也满意,同时也保障了客户的保单利益。还有同时,驻场精英在柜面的服务,让客户更大程度的直接感受到公司服务窗口的专业和温暖,也很大程度上提升了人寿的服务品质。再此,柜面是代表公司形象的体现,阎兰兰提议一定要按照公司仪表要求着装以及牢记公司文明礼貌用语,把公司的良好形象传递给客户。自此之后,这些良好的工作习惯一直保持至今。
之后的不久,霍山柜面经理因为一些意外情况请假住院,阎兰兰同志担起了临时负责人的重担。就在这时,柜面的小伙伴因为工作调动来了一位新员工。她不仅要做好自己的本职柜面工作,同时还要教会新人各项工作技能,新人也是很认真努力的学习,进步也很快,很快就进入了角色,柜面各项服务也进行的有条不紊。霍山公司的服务时效不仅没有受到影响,也是一直居于全省前三的位次。同时她也没有松懈每天加班追踪运营工作的各项指标考核,记得有一次晚上九十点钟,因为保单15日回执核销最后一天,客户刚到家,伙伴还是前往客户家中,完成了客户保单的回执核销以及回访工作,保证了客户的利益不受损失。在霍山公司帮扶期间,她一直听从霍山经理室的安排,积极配合渠道的各项工作,努力解决工作中的各种问题。有一天晚上加班到11点刚到住处又被叫回公司加班,没有过任何怨言。在6月份霍山理赔工作人员外出培训学习,阎兰兰也是主动承担起理赔岗位的工作,白天做好柜面工作,晚上加班处理理赔案件,保证了霍山公司的理赔处理时效。同时,对于来柜面给客户办理理赔报案的伙伴,也是手把手的教会伙伴如何通过APP完成客户理赔报案的智能化操作,不仅提高了理赔工作的智能化率和理赔时效,也让客户完完全全感受到了人寿快速理赔的体验。之后,因为理赔工作的突出表现,阎兰兰同志还被要求在省公司运营分析会上做了先进工作经验分享。在霍山公司支援帮扶期间,阎兰兰同志勤勤恳恳,在做好自己本职工作的同时,积极帮助霍山柜面,在大家一起努力之下,也让霍山公司在上半年运营工作考核中取得了全市第一的骄人成绩。
 
 
 
 
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